2012.   4.    .

시정 경쟁력 강화 ․ 행정 서비스의 질 향상을 위한

2011년도 시정 주요업무 종합평가 결과

	속 초 시	기획감사실
		기획협력평가

시정 경쟁력 강화 ․ 행정 서비스의 질 향상을 위한

2011년도 시정 주요업무 종합평가 결과

Ⅰ		총 평

▣ 2011년 시정주요업무 평가 방침

○「정부업무등의평가에관한기본법」및「속초시정 주요업무 등의

평가에 관한 규칙」에 근거

○ 부서별 업무추진 실적의 정기적인 평가를 통한 행정역량 강화

○ 행정서비스에 대한 외부 평가용역을 통한 심도있는 분석

⇒ 속초의 미래 발전을 위한「고객중심」의 성과지향적인 경영행정      운영을 통한 시정 역량 제고

▣ 평가운영상의 성과

○ 부서(팀)별 성과협약 체결을 통한 민선 5기에서 반드시 해결해야 할          현안사업들의 조기 안착 및 경쟁 유도

○ 행정에 대한 시민 만족도 및 서비스 제고

－ 성과협약의 체결로 당해연도 달성목표의 동기의식 및 책임감 부여

－ 2011년도 공공부문 평가결과 27건의 수상과 더불어 재정보전금 등    88백만원 등의 재정인센티브 확보

○ 일 잘하고 책임있는 시정의 구현

－ 시민의 입장에서, 시민 중심의 「고객 지향적인」업무추진 변화 유도

○ 부서장 중심의 자체 평가체계 마련

－ 자율과 책임이라는 부서 중심의 성과관리 원칙을 구현

－ 부서장 책임 하에 성과협약서에 기초한 평가의 실시를 통해 면밀한

업무분석과 추진상황 점검

▣ 평가 운영상 미진사항

○ 부서(팀)별 전략목표․이행과제 적절성, 성과지표 설정이 다소 미흡

○ 부서(팀)별 성과관리지표에 따른 난이도 차별화 및 목표 도전성,

목표 달성도에 대한 이해 미흡

○ 성과지표 개발의 어려움과 목표 및 지표설정의 보수화 경향

－ 목표달성을 확신할 수 없는 어려운 목표나 지표설정은 기피

－ 보통의 노력으로 달성할 수 있는 수준의 목표 설정 경향 잔존

○ 본청･사업소별 공통화되지 않는 업무특성과, 동 주민센터별 1인당

주민수 등 편차해소를 위한 평가체계 미흡

－ 본청･사업소의 상호 객관적 평가체계 미흡

－ 동별 서비스만족도의 인구수에 반비례한 결과 도출 지속

※ 동주민센터의 경우 외부평가에만 의존해 균형적 평가체계 미흡

○ 고객만족도 용역 표본 추출 지난

－ 고객만족도 외부용역이 다음연도에 실시됨에 따라 시민만족도, 해수욕장

및 설악산 관광객 설문 등의 표본 추출 지난 ⇒ 타당도 결여

○ 성과관리에 따른 개인의 성과 보상 미흡

－ 성과관리는 각 부서가 임무달성을 위해 전략적 관점에서 계획을 수립하고,    한정된 자원으로 효율적인 업무추진을 통해 조직의 전반적인 효율성을     높이는 과정으로,

－ 성과 우수부서에 대한 보상책은 일부 마련되어 있으나, 개인의 성과    보상은 전무함으로 인해 동기부여 결여

▣ 향후 발전과제

○ 핵심사업, 현안사업, 주요사업에 대한 성과지표 설정 필수화

― 연례 반복적 업무보다 핵심･현안사업이 중점 평가될 수 있도록 개선

○ 다년간 축적된 평가결과를 기초로 개선된 평가체계 도입

― 최근 3년간 고객만족도 평가결과 대비 당해연도 개선실적 반영

○ 고객만족도 조사 외부용역 발주시기 변경

― 계절별 적정 수준의 만족도 조사를 위한 외부용역 상반기중 발주

Ⅱ		평가개요

□ 근    거 : 정부업무평가기본법 및 속초시정업무등의평가에 관한 규칙

□ 기    간 : 2011. 1월 ~ 12월

□ 대    상 : 부서별(본청ㆍ사업소ㆍ동주민센터)

□ 주    체 : 속초시정주요업무평가위원회

□ 평가방법 : 서면 및 고객만족도 평가

□ 내    용 : 부서(팀)별 주요업무에 대한 성과 및 고객만족도 평가

Ⅲ		평가방법

□ 시정주요업무평가 : 서면평가

○ 주요업무 서면평가는 부서별 제출한 평가대상 업무의 실적치 등에 대하여 난이도별 목표설정 적합성, 목표 도전성, 목표 달성도를  성과지표별로 평가하여 점수부여

□ 고객만족도 평가

○ 고객만족도 조사는 평가대상 업무의 내부고객, 민원인 또는 일반 시민을           대상으로 전반적인 만족수준 측정

○ 행정서비스 활동 전반과 민간 공익․위탁 서비스 영역의 평가실시로            시정 주요업무서비스의 질 향상과 경쟁력 제고

― 민원 서비스 수준에 대한 만족도 수준 파악

― 서비스 수준에 근거한 향후 조치 및 관리방향 설정

○ 고객만족도 평가용역 실시

― 기    간 : 2011. 1. 11 ~ 2012. 3. 11

― 조사기관 : 평가의 객관성 확보를 위해 외부 학술용역기관 의뢰

※ 용역수행기관 : 경동대학교 산학협력단

― 방    법 : 직접면접조사와 전화설문조사 병행 실시

□ 위원회 평가

○ 평가대상 : 본청･사업소, 洞주민센터

○ 반영비율 : 10점

○ 평가방법 : 상위부서(시상부서 2배수) 상대 비교평가

－평가부서에서 작성된 주요업무 및 대민업무 추진실적 등 정성평가 자료 심사

－정성평가자료를 바탕으로 한 부서간 상대평가 실시

Ⅳ		평가결과

□ 업무 및 행정서비스                                (단위 : %)

분 야 별	2010년도		2011년도		비 고
	업무평가	고객만족도	업무평가	고객만족도
본청･사업소 (26개부서)	79.49	83.72	83.34	67.89
동주민센터 (8개동)	-	85.12	-	69.43

□ 인･허가 서비스                                    (단위 : %)

분 야 별	2010년도	2011년도	비 고
본청･사업소 (16개부서)	83.89	67.32

□ 민간위탁서비스                                    (단위 : %)

분 야 별	2010년도	2011년도	비 고
청소업무 화장장 공영주차장 청소년수련시설 공설운동장 화랑도체험장 공립어린이집 청소년문화의집	72.85	75.39

□ 민간공익서비스                                    (단위 : %)

분 야 별	2010년도	2011년도	비 고
해수욕장 횟집단지 속초관광수산시장 택시･시내버스	60.89	56.55

□ 속초시 삶의 질 만족도                             (단위 : %)

분 야 별	2010년도	2011년도	비 고
속초시 삶의 질 만족도	42.94	52.94