2013 민원행정 및 제도개선 추진 계획

	민원봉사과 (민원행정팀)

목      차

Ⅰ. 수립근거	3

Ⅱ. 민원행정 현황	3

Ⅲ. 2012 민원행정의 반성	4

Ⅳ. 시정비전 및 민원행정 목표	5

Ⅴ. 세부 추진계획	6

고객감동의 민원행정 추진	6

시민체감형 민원제도 개선	10

지속가능한 성과창출을 위한 민원행정 기반 구축	11

고객감동의 민원행정 추진	14

Ⅵ. 행정사항	20

민원봉사과

2013 민원행정 및 제도개선 추진 계획

민원행정 및 제도개선을 효과적으로 추진하고자 민원사무처리에 관한 법률 시행령 제41조에 의거 민원행정 및 제도개선 지침을 수립하고 친절·신속·공정한 민원행정을 구현하여 시민만족도를 높이고자 함

Ⅰ. 수립근거

○ 민원사무처리에 관한 법률 시행령 제41조제2항(민원행정 제도개선 계획 등)

— 지방자치단체의 장은 기본지침에 의거 그 기관의 특성에 맞는 민원 행정 및 제도개선 계획을 수립·시행하여야 한다.

○ 2012년도 민원행정 및 제도개선 추진지침 (행정안전부, ’12.1.31, 2013년도 추진지침 미시달)

Ⅱ. 민원행정 현황

1. ‘민원사무’ 란?

○ 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항에 관한 사무 : 인허가·등록 등의 신청, 확인·증명 신청, 질의·건의, 고충민원 등(영 제2조), 기타 내용 및 성격 등에 따라 분류

2. 민원처리 흐름

3. 민원처리 현황

○  민원처리 건수(’12년말 기준)는 총 84,902건, 민원유형별로 제증명이 72,637건(85.5%)으로 다수 차지

구 분	계	고충민원	단순민원	복합민원	즉결기타	즉결제증명	비 고
건 수	84,902	129	8,008	1,592	2,536	72,637

※ 연도별 현황 : 2010년(55,853건) → 2011년(70,483건) → 2012년(84,902건)

4. 민원제도 현황

구 분	주요내용 및 근거
사전심사청구제	▪ 대규모 비용수반 민원에 대해 본 민원신청 전에 약식서류만으로 사전에 민원의 가부여부를 심사 (법 제19조)
실무종합심의회	▪ 복합민원의 처리를 위해 관련 실무자들이 법적타당성·서류 등을 일괄 심의하는 회의체 (법 제24조, 영 제36조)
민원사무심사관	▪ 민원사무 처리상황의 확인·점검 등을 위하여 소속 공무원 중에서 민원사무 심사관을 지정 (법 제23조)
민원1회방문처리제	▪ 민원사무를 처리할 때에 행정기관의 내부에서 할 수 있는 자료의 확인, 관계기관·부서와의 협조 등에 따른 모든 절차는 담당 공무원이 직접 진행하도록 하여 민원 1회방문 처리제를 확립 (법 제24조)
민원후견인제	▪ 민원처리 경험이 많은 공무원을 후견인으로 지정, 민원처리과정에서 민원인을 보좌·안내 (법 제25조)

Ⅲ. 2012 민원행정의 반성

○ 민원제도 운영 활성화 노력 요구

— 민원조정위원회 · 사전심사청구제 등 법령상 제도의 운영 미흡, 개선방안 마련 및 활성화 필요

— 민원처리 담당공무원의 친절도 향상 지속 노력

— 민원서류 처리 지연 등 부적절한 운영사례 개선 등

○ 온라인 민원서비스 내실화 필요

— ｢민원 24｣의 범위 확대에 걸맞은 홍보 등 이용률 제고 필요

— 다문화사회 등 새로운 행정환경 변화에 따른 신속한 대응 요구

․ 장애인, 다문화 사회에  서비스 제공

․ 도로명 주소전환 등에 따른 신속한 제도 정착 노력 강구

— 최근 해킹기술 발달 등으로 시스템 보안 및 개인정보 보호 강화 필요

Ⅳ. 시정비전 및 민원행정 목표

시정비전

시정목표		희망 행복도시 속초 1. 많은 일자리 창출 1. 균형잡힌 도 시 1. 매력넘치는 관 광 1. 만족느끼는 복 지

민원행정 목 표		정성적 목표 : 친절과 감동의 고객만족 민원행정 구현 정량적 목표 : 민원행정 고객만족도 90점

민원행정 추진전략 및 과제		고객감동을 위한 민원행정서비스 적극 실천 1. 민원행정서비스 우수기관 인증 획득 2. 시민에게 먼저 다가가는 적극적인 소통행정 실천 3. 시민 편의를 위한 민원 서비스 실천 4. 사회적 약자를 위한 맞춤형 서비스 확대 시민체감형 민원제도 개선 및 발굴 1. 시민과의 소통을 통한 개선과제 적극 발굴 2. 민원사무 처리 단축 및 구비서류 감축 3. 온라인 민원서비스 내실화 법과 원칙에 충실한 공정한 민원처리 1. 인허가 민원처리 개선 2. 법령에 따른 민원처리 강화 3. 민원불편 발생 선제적 관리 4. 민원인 권익보호 강화 지속가능한 성과창출을 위한 민원행정 기반 구축 1. 민원행서비스 수준 자율진단제 실시 2. 법정민원사무 안내체계 강화 3. 민원행정 관리역량 제고 4. 친절 우수공무원 및 민원-공무원 인센티브 강화

Ⅴ. 세부 추진계획

고객감동의 민원행정 추진

가. 시장 추진의지 표출 및 소통행정 실천

민원행정서비스에 대한 의지 강조

❍ 월례조회, 주례간부회의, 직원과의 대화 등을 통해 민원행정서비스에 대한 철학과 의지 강조

❍ 민원사무 처리상황과 운영실태에 대한 보고 (매월 1회)

❍ 직원들을 대상으로 민원행정서비스에 대한 강연이나 교육 실시(연 1회)

열린시장실 운영

❍ 주  제 : 시 장 (부서장 및 관계자 배석)

❍ 내 용 : 장기 미해결 민원, 시책 건의, 제안 등 ※ 개소일 2006. 7. 25

❍ 관 리 : 사안별 카드화를 통한 추진상황 관리

❍ 실 적 : 365건 (2006~2012말 기준)

❍ 효 과

― 시장과의 직접적인 대화채널을 구축함으로써 시민들의 다양한 의견을 수렴․해결

― 시장이 직접 대화를 통해 해결방안을 제시하고 이해와 협조를 구함으로써 집단민원 사전예방

―  현실적으로 수용 불가능한 민원은 신속한 결론으로 민원인으로 하여금 새로운 대안 모색의 기회제공

나. 시민편의를 위한 민원서비스 실천

「토요 민원실」운영

❍ 운영시기 : 연중, 토요일 09:00~13:00「토요 민원실」운영

❍ 대상업무 : 4개 분야 15종 (민원봉사과 창구민원)

― 민원행정 : 주민등록 등 ･초본, 인감증명, 본인서명사실확인 발급 등

― 가족여권 : 가족관계등록 증명, 여권 접수 및 교부

❍ 근무조 : 1개팀 2명

민원처리상황 SMS 안내 서비스 실시

❍ 대 상 : 인·허가 등 유기민원, 개인정보보호분야 증명

❍ 방 법 : 정부통합전산센터의 모바일 메시지(SMS) 서비스 이용

※ 운영 : 민원봉사과 + 8개동

❍ 내 용 : 민원처리 진행 상황(접수․결과) 및 증명발급 결과 안내

❍ 효 과 : 민원신청에 대한 투명한 처리과정과 궁금증 해소, 행정신뢰도 향상

불친절 제로화를 위한「민원소리함」운영

❍ 대 상 : 6급이하 전 직원

❍ 방 법 : 민원실 입구에 친절카드(Green, Yellow)비치, 민원인이 민원을마치고 담당공무원 평가

❍ 효 과

― 민원인이 담당공무원 평가를 통해 친절서비스 체계 확립

― 친절공무원 인센티브 부여 및 사기진작으로 친절서비스 생활화

― 불친절 공무원 패널티 부여로 지기성찰 기회 마련

찾아가는 주민등록증 발급서비스 운영

❍ 대 상 자 : 만 17세 신규 주민등록증 대상자

❍ 방문학교 : 3개 고교(속초고교, 설악고교, 속초여고)

❍ 운     영 : 고등학교별 2회 (학기 중 5월, 10월)

❍ 방     법 : 학교 협의, 동 담당자 증발급 지원단 구성(5명 내외)

주민등록증 현장 발급 및 교부

❍ 기대효과 : 증발급 지연과태료 부과 방지 및 민원편의 제공 등

민원행정 종합 소셜네트워크(SNS) 서비스 제공

❍ 속초시 트위터 (http://twtkr.olleh.com/dreamsokcho) 및 블로그

(http://blog.naver.com/sokcho_n1) 활성화

❍  속초시 페이스북 구축 : 시정소식, 생활정보, 블로그·트위터 글 연계 추진

다. 쾌적하고 아늑한 민원실 조성

전자민원 전용창구 설치

❍ 설치장소 : 종합민원실 내

❍ 내   용 : 컴퓨터, 프린터기, FAX, 휴대폰 충전기, 보청기,  확대기, 자동판매기, 냉․온수기, 혈압측정기, 신장․체중․비만측정기 등 자율 이용

민원인 우산 무료대여

❍ 설치장소 : 종합민원실 입구에 우산대여함 설치

❍ 내    용 : 우산 (시 CI마크 제작) 비치, 50개

❍ 회    수 : 민원실에 자율 반납

365일 꽃피는 민원실 운영

❍ 화종교체(1개월 1회) : 계절별 특색있는 화분전시

대기 민원인을 위한 도서코너 지속 운영

❍ 도서구입·비치(매월 1회) : 베스트셀러 및 인문, 교양도서 등

라. 사회적 약자를 위한 맞춤형 서비스 확대

청각장애인을 위한「110 화상수화 통화서비스」실시

❍「110 화상수화 통화서비스」란?

국민권익위원회에서 운영하는 110 콜센터를 통한 청각장애인 , 공무원, 수화 상담자와의 3자 화상 통화서비스

❍ 이용방법 : 상담원이 청각장애인의 수화민원을 공무원에게 말로 설명하면 공무원은 민원에 대한 답변을 상담원에게 말로 이야기해줌. 이후 상담원이 화상으로 청각장애인에게 수화로 답변해 주는 서비스

❍ 설치장소 : 종합민원실

❍ 기대효과 : 청각․언어 장애인에 대한 민원 상담서비스 질 향상

▶「장애인․노인․임산부등 편의증진보장에 관한 법률」 일부개정안 시행 (‘12.8.24.)

공공건물 및 공중이용시설의 시설주가 정당한 사유 없이 수화통역 등의 편의를 제공하지 않으면 시정명령을 내리고 이를 이행하지 않으면 최대 200만원의 과태료 부과

시각장애인「민원처리 길잡이」제작 및 비치

❍ 수  량 :  300부

❍ 내  용 : 각종 민원처리 절차 및 민원편의 시책 등 수록

❍ 효  과 : 소외계층을 포함한 모든 시민에게 고객만족 실현 및 더불어 살아가는 선진복지행정 실현

외국인 민원안내(통역) 도우미 운영

❍ 대    상 : 민원실 방문 외국인

❍ 운영방법 : 방문 외국인에 대한 대면․전화 통역 활동 실시 : 영어,

중국어,  일본어

❍ 통역도우미 : 외국어 가능 공무원 중 희망자 9명

❍ 효   과

― 외국인 방문객의 원활한 민원처리 지원을 통한 편의 제공으로 모두가 어우러져 사는 바람직한 다문화사회 정착에 기여

― 외국어 가능 직원의 개인적 능력을 업무에 활용함으로써 자긍심  고취와 공직자의 자기 계발 분위기 조성

거동불편인 민원서류 무료배달 서비스 운영

❍ 대 상 자 : 65세 이상 독거노인, 1․2급 등록 장애인

❍ 대상민원 : 주민등록 등･초본 등 27종

※ 본인확인 필요 민원사무 2종, 불필요한 민원사무 8종 운영

❍ 운영방법 : 공무원 직접배달,  4시간(긴급)～8시간(보통) 이내 처리

❍ 신청방법 : 전화(민원봉사과, 각 동 주민센터)

※ 주민등록 주소지와 배달지가 일치하는 경우에만 가능

❍ 향후계획 : 지속적 대 주민 홍보로 제도 활성화

시민체감형 민원제도 개선

가. 시민과의 소통을 위한 개선과제 발굴

개선과제 적극 발굴 제안

❍ 시민생활과 밀접한 분야를 중심으로 민원제도 개선과제 발굴

― 행정안전부 민원제도과-195 (2013.1.30), '13년 국민중심의 민원제도 진단 및 개선계획과 연계하여 과제 발굴

구 분	대 상 분 야	과제발굴 ․ 검토	비 고
1차	취업·근로·복지·환경	3~4월
2차	보육·교육·병역·보훈	6~7월
3차	세무·부동산·출입국·여권	9~10월

❍ 자체 개선 가능한 과제는 조례 등을 개정하여 개선하고, 다른 기관 또는 다수부처 관련 과제는 행정안전부에 개선 건의

「사이버 민원모니터」운영

❍ 구    성 : 시민 19명

❍ 주요기능 : 불합리한 민원제도 개선사항 제안, 주민불편사항 건의 등

❍ 운영방법

― 시 홈페이지 민원모니터방 활용 및 구두․전화 제공

― 제안(민원)건은 모니터요원의 비공개 요청의거 민원봉사과에서 각 부서에 처리요청 후 결과 통보

❍ 향후계획 : 반기별 간담회 실시 및 연말 활동우수자 표창

나. 민원사무 처리 단축 및 구비서류 감축

민원처리 마일리지제 내실 운영

❍ 대 상 : 법정처리기간 3일 이상인 민원사무로 처리(해결)된 민원

❍ 방 법

― 단순민원과 복합민원으로 구분하여 난이도별 점수 차등 부여

― 복합민원은 민원사무별 처리절차 과정에 따라 점수 차등 부여

❍ 시상 : 종무식시 실적우수자 4명, 1개부서 시상금 및 시장표창 수여

❍ 2013 목표 단축률 : 50% (2012 단축률 38%)

행정정보공동이용 확대

❍ 이용대상 : 주민등록 등․초본 등 94종

❍ 방    법 : 민원인에게 구비서류를 요구하지 않으며 담당공무원이 직접 행정정보공동이용시스템을 통하여 확인

❍ 확대방안 : 각종 홍보물 및 정기적인 직원교육 실시

다. 온라인 민원서비스 내실화

전자정부 구현을 위한 「민원 24」 이용 활성화

❍ 이용창구 :「민원 24」(www.minwon.go.kr)

❍ 대상민원

― 인터넷 발급 민원 : 토지대장 등 1,191종

― 인터넷 열람 민원 : 주민등록표 열람 등 22종

― 어디서나 민원    : 지적도등본 등 285종

❍ 2012년 회원수 : 12,826명

❍ 홍보계획 : 전 직원 및 시민「민원 24」가입 적극 홍보 및 유도

무인민원발급기 운영 활성화

❍ 목 적 : 공휴일, 일요일, 야간 등에 각종 민원증명서류 발급편의 도모

❍ 설치대수 : 5대

설치장소	구입 년도	구입금액 (천원)	발급실적 (2012,건수)	세외수입 (2012,천원)	비 고
종 합 민 원 실	2010	19,690	6,727	3,036	최초설치 : ‘01.11.23 교 체 : ‘10.01.07
노 학 동 주민센터	2010	19,290	6,860	2,248	최초설치 : ‘02.10.22 교 체 : ‘10.10.07
조 양 동 주민센터	2009	19,580	4,626	2,002	최초설치 : ‘04.06.03 교 체 : ‘09.10.16
속초법원	2007	19,340	684	299	최초설치 : ‘07.04.16
중앙시장	2007	19,340	1,523	485	최초설치 : ‘07.04.16

❍ 대상민원 : 발급가능 증명 13종, 평일 08:30~23:00, 휴일 09:00~23:00

지속가능한 성과창출을 위한 민원행정 기반 구축

가. 민원행정서비스 수준 향상

「민원행정서비스 수준 자율진단제」실시

❍ 방   법 : 행정안전부 제공 민원서비스 자가진단시스템을 활용, 월별 또는 분기별 자가진단 실시

→ 진단 결과를 토대로 민원행정 서비스 개선

― 600점 미만 : 행정안전부 컨설팅 지원

― 800점 이상 : 우수기관 인증 신청

❍ 향후계획 : 진단내용 중점 추진으로 민원서비스 개선 지속 노력

민원만족도 측정 설문조사 실시

❍ 시기 : 2013. 4․10월(년 2회)

※ 1월 부서별 공공서비스 고객만족도 조사 : 기획감사실

❍ 대상 및 설문내용

고 객	대 상	주 요 내 용
외부고객	‘12 하반기 방문 민원인 300명	민원처리 시 공무원친절도, 민원서비스 개선사항 등

❍ 방 법 : 유인물에 의한 서면 또는 우편조사 (개인별 설문지 배부)

― 방문민원인 : 설문지 우편 송부 (회송용 봉투 삽입)

― 창구 즉결민원인 : 민원처리 시 설문조사 실시

❍ 평가결과 분석 및 환류

― 응답자의 성별 연령, 직업, 학력 등 유형별 만족도 분석

― 평가지표별 만족 및 불만족 요인, 개선사항 파악 등 만족도 제고

나. 법정민원사무 안내체계 강화

시 홈페이지「종합민원 코너」활성화

❍ 대 상 : 종합민원 → 열린민원창구, 종합민원, 주민등록 등

❍ 시 기 : 수 시

❍ 방 법 : 각종 정보 변경시 수시 정비 후 게재 안내

『민원업무 사무편람』변동사항 수시 정비

❍ 대 상 : 민원사무처리기준표에 수록된 시 소관 민원사무 전체

❍ 방 법 : 시 홈페이지 게재

❍ 내 용 : 관계법령 개정 등에 의하여 신규․변경․삭제된 민원사무 수시 재정비 게재

다. 민원행정 관리역량 제고

민원실「친절매니저」지속 운영

❍ 친절매니저 : 종합민원실 담당 6명

→ 민원행정, 가족여권, 지적정보, 토지관리, 새주소공간정보, 차량등록담당

❍ 운영방법 : 민원 안내가 필요하거나 민원처리 과정에서 불만을 표하는 민원인이 있을 경우 즉시 친절매니저 활동개시

	친절매니저 이행 요령
① 민원응접실 또는 의자 제공(민원인 안내) ⇒ ② 차대접 (민원요구 사항청취) ⇒ ③ 대안(대책) 상담 및 이해 ⇒ ④ 친절배웅

「Happy-Start 운동」전개

❍ 대   상 : 종합민원실 민원담당공무원

❍ 교   관 : 민원행정담당

❍ 방   법 : 매일 업무 시작전 간단한 민원응대 복창을 통해 민원안내

친절마인드 함양 교육

❍ 대  상 : 전 직원 및 민원담당공무원

❍ 운영방법 및 내용

― 전 직원 :「Fresh 속초아카데미」과정중 고객만족을 위한 친절     공무원 마인드 함양 교육 주제선정 병행 실시 : 2회

(※ 자치행정과 협조)

― 민원담당공무원

□시 기 : 상․하반기 2회

□방 법 : 업무연찬 및 친절마인드 주제 선정 교육(강사초빙)

❍ 교육시간 : 상습학습 인정 (※ 자치행정과 협조)

법과 원칙에 충실한 공정한 민원처리

1. 각종 민원처리 개선

민원 1회방문 처리제 운영 내실화

가. 민원 1회방문 상담창구 설치 (법 제24조 제2항)

❍ 민원인에게 민원 1회방문 처리에 관한 안내·상담의 편의 제공을 위해 종합민원실 상담실에 민원 1회방문 창구 설치

❍ 시 홈페이지 등에 민원 1회 방문 상담창구 홍보

나. 민원후견인제 운영 활성화 (법 제25조, 영 제39조)

❍ 민원처리 경험이 많은 6급 공무원을 민원후견인으로 지정·운영

❍ 복합민원이 아니라도 민원인과 민원성격 등에 따라 후견인 적극 지정

※ 민원인이 노약자 등 취약계층이거나 처리절차가 복잡한 경우 후견인 지정·운영

다. 실무종합심의회의 효율적 운영 (법 제24조, 영 제36조)

❍ 심의회 개최시기를 사업시행 인가신청 후 7일 이내에 실시·운영

❍ 신속하고 효율적인 민원처리를 위해 집합회의 및 서면·온라인 심의 등 운영형태 다양화

❍ 신속한 민원처리를 위해 회의 참석자(실무자)에게 전결권 적극 부여

라. 민원조정위원회 기능 강화를 통한 운영 활성화 (법 제24조, 영 제37조)

❍ 장기 미해결민원, 반복민원, 거부처분의 이의신청 및 다수인 관련 민원(해소·방지대책 포함) 등 심의시, 민원조정위원회 개최

❍ 부시장 주재로 법률전문가, 건축사 등 외부전문가를 포함해 위원회 구성·운영

❍ 심의과정 투명성 확보

― 위원회 개최 시 민원인이 참석할 수 있도록 회의 일정 등을 사전통지하고, 의견진술 기회 부여

사전심사청구제 운영 내실화 (법 제19조)

❍ 사전심사 대상사무 지정·운영

― 민원인에게 대규모 경제적 손실이 수반되는 복합 및 단순민원 등을 사전심사 대상사무로 지정

― 사전심사 대상사무의 약식구비서류·사전심사 처리기간 등은 최대한 민원인 부담이 늘지 않는 방향에서 지정

❍ 사전심사청구제 안내 및 홍보 강화

― 대상사무 및 처리기간, 구비서류 등이 포함된 운영기준 등을 시홈페이지 및 민원실 등에 게시·안내

「민원미란다」운영

❍ 민원인의 민원처리과정상 권리를 사전 인식하고 민원인의 권리 수호를 민원현장에 정착하고자 민원 미란다 도입

❍ 민원 미란다 운영을 통한 민원인의 권익 보호

― 근무시작 전 아침인사시 시민고객의 권리문 낭독

― 민원 업무에 앞서 시민고객의 권리를 설명한 후 업무 처리

― 부서별로 민원인이 쉽게 볼 수 있는 곳에「시민고객의 권리문」게첨

― 민원업무담당자 명패에 시민고객의 권리문 문구 표기

❍ 시민고객의 권리문 내용

	민원인의 권리
▶ 고객께서는 친절, 신속, 공정한 민원서비스를 받을 권리가 있습니다. ▶ 민원처리과정에서 불만이나 이의가 있을 경우 시정을 요구할 권리가 있습니다. ▶ 공무원의 잘못이나 비리 행위가 있을 경우 처벌을 요구할 권리가 있습니다.

행정서비스헌장제 불이행에 대한 시정 및 보상

❍ 보상근거 : 속초시 행정서비스헌장 제정 및 운영 규정

❍ 보상기준 : 행정사무 착오 및 서비스 이행기준의 처리시간 미준수, 불친절직원으로 접수된 경우 등에 대해 보상 조치

▶ 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우 10,000원상당의  보상

▶ 민원인이 직접방문이나 전화통화시 불친절이나 불만족을 느꼈을 경우 1회 지적이 있을 때마다 주의·경고를 주고, 3회이상 누적될 경우 10,000원 상당의 보상

▶ 기타 부당한 행정처리로 민원인에게 불편을 끼쳤을 경우 사안에 따라 10,000원 상당의 보상

민원처리기간 단축을 위한 프로그램

❍ 유기한민원 단축처리 마일리지제 운영

― 법정처리기한이 3일 이상인 유기한민원에 대해 법정처리기간을 기준으로 단축률 포인트 부여

❍ 유기한민원사무 처리예고제 운영

― 처리기한 6일 이상인 유기한민원에 대해 처리기한 도래일 3일전 해당부서에 민원서류 처리예고 내역 발송

2. 법령에 따른 민원처리 강화

민원 상담 및 접수

❍ 민원서류는 민원실에서 민원사무로 접수 후 민원문서로 즉시 등록·처리

❍ 민원 접수 시 신청인에게 접수증 교부

❍ 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 부당한 접수보류·거부 및 반려 금지(법 제9조)

― 다른 행정기관 소관의 민원서류 접수 시 반려하지 않고, 해당 기관으로 8근무시간 내 이송

❍ 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원사항은 구술·전화 등으로 처리(법 제8조)

― 단, 인·허가 등 신청 시에는 개별 법령에 근거한 요건에 따라 문서(전자문서 포함)로 신청

❍ 민원인에게 불필요한 서류요구 금지 (법 제10조)

― 법정구비서류 외 추가서류 요구 금지

― 법령상 구비서류라 하더라도 행정정보공동이용이나 내부자료로 확인이 가능한 경우 민원인에게 요구 금지

❍ 민원서류의 신속한 이송 및 보완 요구 (법 제12조, 제13조)

― 종이 민원서류를 다른 행정기관으로 이송할 경우, 원본을 지체없이 처리기관(부서)에 이송

― 구비서류·기재사항 등의 흠결사항은 접수단계부터 즉시 보완 요구, 처리부서에 민원서류 이송 시 민원인 보완요구 사실도 함께 통보

민원 처리

❍ 신속한 민원처리 및 부당지연 금지 (법 제5조)

― 민원사무는 다른 업무에 우선하여 신속하게 접수·처리

― 법정처리기간이 남아있거나 민원사무와 관련없는 공과금 미납 등을 이유로 민원처리를 지연해서는 안되고 신속하게 처리

※ 처리기간 5일이하 민원의 경우 민원사항의 접수시각부터 "시간" 단위로 계산

5일이하 민원	· 시간 단위로 계산(접수시간 고려), 토요일 공휴일 제외
6일이상 민원	· 일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일 산입 및 공휴일 제외

❍ 민원서류 보완요구 이행절차 준수 (법 제13조)

― 민원서류에 흠이 있는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완 요구, 요구기간 내 미이행시 이유를 구체적으로 명시하여 반려 가능

― 보완요구가 빈번한 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원사무편람 및 전자민원창구 등에 게시

❍ 복합민원 협의시 신속한 협의 통보 (영 제16조)

― 처리주무부서는 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 정하여 협조기관·부서에 협의 요청

― 협의 요청을 받은 기관에서는 협의기간을 준수하고 협의가 지연될 경우 그 사유, 처리진행상황, 회신예정일 등을 사전 통보

처리진행상황 및 결과 통지 (법 제15조, 제18조, 영 제23조, 제24조)

❍ 민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청시, 처리진행상황 및 처리예정일 등을 서면으로 통지

❍ 처리결과 통지는 원칙적으로 문서로 하며, 신속을 요하거나 민원인이 요청 또는 동의시 구술 또는 정보통신망으로 통지(영 제24조, ’11.6.21 개정)

❍ 허가서·신고필증·증명서 등 전자문서 출력 사용시 보안조치 강화

❍ 거부처분 통지시에는 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지

3. 민원불편 발생 선제적 관리

반복·다수인 민원 등 고충민원에 대한 관리 강화

❍ 민원인의 진의(眞意) 여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인 관련 민원의 연명부는 반드시 원본으로 서명하여 제출

❍ 다수인의 이해와 관련된 처분이나 정책 결정시에는 사전에 행정예고·청문회 등을 통한 민원해소 적극 추진

❍ 다수인 관련 민원 접수시 민원서류에 “다수인 관련 민원”을 표시한 후 감사담당관을 경유하여 처리부서로 지체 없이 통보

― 민원봉사과장 선람 후 신속·공정하게 해결

― 감사담당관은 다수인 관련 민원에 대한 처리상황 분석과 확인을 통한 자체 예방·관리 추진

❍ 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원 중 장기 미해결 민원은 민원조정위원회 심의·조정을 통하여 처리

❍ 해결되지 못한 반복·다수인 민원은 근본적 제도개선 및 해결방안 강구

고충민원에 대한 책임있는 처리 (영 제20조)

❍ 시정요구 내용의 고충민원은 감사담당관에서 접수·처리

❍ 고충민원은 원처분기관에서 책임있게 처리하되, 상급기관에 제기된 민원에 대해서는 원처분기관 이송 지양

※ 원처분기관(부서)으로 이송·처리 시 국민불만 및 반복민원 제기 등 문제 발생

4. 민원인 권익보호 강화

민원인 개인정보 보호 철저 (법 제26조)

❍ 진정·고충민원 내용 및 민원인 개인정보 등이 누설되지 않도록 각별히 주의

❍ 온라인 민원 처리시 민원인 정보노출 방지를 위한 관리 철저

❍ 암호설정, 보안패치 사용 등 PC 보안관리 및 화면보호 철저

개인정보 관련 규정 준수 및 관리 강화

❍ 민원실 내 CCTV 설치·운영시 안내판 설치, 녹음기능 사용 및 임의조작 등 금지 (개인정보보호법 제25조)

❍ 보유기간이 경과한 개인정보 파기

❍ 민원담당 공무원을 대상으로 개인정보보호 교육 실시 및 확인·점검 시행 (영 제40조)

거부처분에 대한 이의신청(법 제15조, 제18조)

❍ 거부처분(접수거부·반려 포함)된 민원에 대한 이의신청 고지 확행

― 접수된 민원을 거부하는 경우 민원인에게 문서로 거부처분에 대한 이의신청 고지 문구 및 신청절차 등을 표기하여 통지

	이의신청 고지 문구
이 처분에 이의가 있을 경우에는 이 처분을 안 날로부터 90일 이내에 민원사무처리에 관한 법률 제18조 규정에 의거 거분 처분에 대한 이의신청을 할 수 있습니다.

❍ 거부처분에 대한 이의신청제 운영 철저

― 이의신청은 민원조정위원회에서 심의하고, 민원인이 참석하여 의견을 진술할 수 있도록 회의일정 등을 사전 통지

5. 결격사유 조회(회보) 철저

결격사유 조회(회보)시 개인정보 보호 강화

❍  수형사실(전과기록)은 민감한 개인정보이므로, 법률 또는 대통령령에 규정되어 있는 경우에만 조회·회보 가능
(개인정보 보호법 제23조, 형의 실효 등에 관한 법률 제6조제1항9호)

❍ 회보기관(등록기준지)과 조회요청기관은 민원인의 개인정보가 외부에 유출되거나 목적외의 용도로 사용되지 않도록 개인정보 보호 철저

❍ 회보기관(등록기준지)은 결격사유를 회보할 때 타인의 정보, 실효된 수형사실, 취소·복권된 선고사실이 포함되지 않도록 주의

Ⅵ. 행정사항

❍ 전 부서에서는 민원행정 및 제도개선 추진지침에 의거 친절·신속·공정한 민원행정서비스를 제공하기 바람